Văn hóa truyền bằng chuyện: nhân viên làm theo câu chuyện, không theo nội quy

1Câu hỏi trong buổi họp đầu ca

Trong Bí mật của người kể chuyện, Carmine Gallo kể về Steve Wynn, người xây các khu nghỉ dưỡng lớn ở Las Vegas. Ở khách sạn của Wynn, mỗi quản lý bộ phận họp với nhân viên trước mỗi ca. Ban đầu các buổi họp này chỉ để giao việc trong ngày.

Rồi Wynn thêm vào một câu hỏi đơn giản. Quản lý hỏi cả nhóm: có ai có câu chuyện hay về một trải nghiệm khách tuyệt vời muốn kể không?

Gallo gọi những chuyện như thế là "câu chuyện đáng kinh ngạc". Cách này đơn giản, không tốn tiền, và theo Gallo, hiệu quả lạ thường.

2Chiếc túi thuốc ở Los Angeles

Ở một trong những buổi họp đầu tiên, một nhân viên hành lý kể chuyện này.

Một cặp vợ chồng vừa nhận phòng. Anh hỏi họ đã để hết hành lý lên xe đẩy chưa. Người vợ hoảng lên: chị để quên chiếc túi đựng toàn bộ thuốc trên bàn ở nhà, tận Los Angeles. Người chồng bị tiểu đường, cần insulin. Họ cần thuốc vào 7 giờ sáng hôm sau.

Anh trai của nhân viên hành lý sống ở Encino, không xa nhà họ. Anh gọi cho anh trai, xin phép quản lý, rồi đi lấy túi thuốc. Anh trở lại Las Vegas lúc 4 giờ sáng. Đúng 7 giờ, cặp vợ chồng có đủ thuốc.

3Khi một câu chuyện được khen trước mặt mọi người

Chỉ vài phút sau khi nhân viên hành lý kể xong, đội marketing của khách sạn quay video chuyện đó và đăng lên mạng nội bộ. Họ in một tấm poster lớn có ảnh anh và câu chuyện, dán trong các phòng làm việc.

Chuyện xảy ra sau đó dễ đoán. Các nhân viên khác bắt đầu tìm câu chuyện của riêng mình. Ai cũng muốn được khen trước mặt đồng nghiệp.

Gallo kể thêm một ví dụ nhỏ của Wynn: một người chia bài đang nghỉ giải lao thấy một vị khách có vẻ lạc đường, liền dẫn họ tới đúng chỗ. Việc đó chỉ mất năm phút, nhưng người chia bài có cả một câu chuyện để kể.

4Bệnh viện kể chuyện người khác trước

Câu chuyện thứ hai trong sách là bệnh viện Walnut Hill ở Dallas, mở năm 2014. Ở đây, một bác sĩ tim mạch tên Rich Guerra đóng vai người kể chuyện chính của bệnh viện. Cứ hai tuần, ông dẫn một buổi hướng dẫn cho nhân viên mới.

Điều lạ là 15 phút đầu buổi, ông không nói gì về bệnh viện. Ông kể chuyện Apple Store, Ritz-Carlton, Zappos, Disney, Starbucks và Virgin. Mỗi thương hiệu đã thay đổi ngành của mình thế nào.

Rồi ông nối về bệnh viện. Disney không làm công viên, Disney tạo ra niềm vui. Ngành y có mặt khi một người ra đời và khi một người ra đi. Việc của họ là làm cuộc sống tốt hơn.

5Quy tắc 15-5 dễ làm theo hơn khi có chuyện đi kèm

Sau những câu chuyện đó, Guerra mới nói tới quy tắc. Một trong số đó là quy tắc 15-5, bệnh viện học từ chuỗi khách sạn JW Marriott.

Cách bệnh nhân hay khách thăm khoảng 15 feet, tức chừng 4,5 mét, nhân viên phải nhìn vào mắt họ. Cách khoảng 5 feet, chừng 1,5 mét, nhân viên chào. Nếu người đó có vẻ bối rối, nhân viên hỏi có cần giúp không.

Nếu chỉ đọc trên giấy, đây là một quy tắc khô. Nghe xong chuyện Ritz-Carlton và Disney, nhân viên mới hiểu vì sao một bệnh viện lại làm thế.

Gallo ghi lại kết quả: chưa tới một năm sau khi mở cửa, Walnut Hill nhận 9.000 hồ sơ xin việc và chỉ nhận 3,2%.

6Disney: để người cũ kể cho người mới

Gallo so buổi hướng dẫn của Guerra với chương trình "Traditions" của Disney. Mọi nhân viên mới, mọi diễn viên đều phải qua chương trình này trước khi làm việc ở các công viên.

Như một giảng viên của chương trình nói, mục tiêu không phải đưa nhân viên vào Disney, mà là đưa Disney vào trong mỗi người.

Cách Disney làm là mời những nhân viên đang làm, những người tự hào vì được làm ở Disney, tới kể chuyện của họ trong buổi hướng dẫn. Người mới nghe chuyện từ người giống mình, không phải từ sếp.

7Áp dụng cho quán nhỏ

Bạn không cần 12.000 nhân viên hay một chương trình đào tạo. Ba việc dưới đây, quán năm người cũng làm được.

Việc thứ nhất: thêm một câu hỏi vào buổi họp đầu ca, hay tin nhắn nhóm cuối ngày. "Hôm nay có ai gặp chuyện gì với khách đáng kể không?" Một người kể, cả nhóm nghe, chủ quán khen đúng việc đã làm.

Việc thứ hai: giữ lại những câu chuyện hay. Ví dụ minh họa, một quán bánh có cuốn sổ ghi "chuyện của tiệm". Mỗi chuyện ba dòng: ai, làm gì, khách phản ứng ra sao. Sau một năm, đó là tài liệu đào tạo tốt nhất quán có.

Việc thứ ba: ngày đầu của nhân viên mới, kể ba câu chuyện trước khi đưa nội quy. Một chuyện vì sao quán ra đời. Một chuyện về đồng nghiệp làm tốt. Một chuyện về lần quán làm hỏng và đã sửa thế nào. Bài Câu chuyện nguồn gốc có cách viết chuyện thứ nhất.

8Chọn chuyện nào để khen

Không phải chuyện nào cũng nên in lên poster. Chuyện tốt để khen có ba điểm chung.

Nó là việc một nhân viên bình thường làm được. Chạy ra bãi xe trả điện thoại, nhớ khách quen dị ứng đậu phộng. Không phải việc chỉ chủ quán mới quyết được.

Nó cho thấy giá trị quán muốn giữ. Nếu quán muốn khách thấy được chăm như ở nhà, khen chuyện chăm khách, đừng khen chuyện bán được nhiều đơn nhất.

Nó có khách thật và phản ứng thật. "Khách quay lại, mang theo cả nhà" mạnh hơn "khách rất vui". Bài Một chi tiết đúng hơn mười tính từ nói kỹ cách giữ chi tiết.

9Câu chuyện của nhân viên cũng là câu chuyện cho khách

Những câu chuyện trong sổ không chỉ dùng trong nội bộ. Nếu nhân viên và khách đồng ý, chúng là nội dung tốt cho trang của quán.

Ví dụ minh họa: một bài đăng kể chuyện bạn phục vụ chạy ra bãi xe trả điện thoại, kèm ảnh bạn ấy cười. Khách đọc thấy quán có người thật, làm việc thật. Bài Bằng chứng xã hội từ đánh giá thật nói thêm cách dùng những chuyện này cho đúng.