Google Business Profile: đưa cửa hàng lên bản đồ

1Người tìm "gần đây" thường đang vội

Người tìm "gần đây" thường có nhu cầu gấp và rõ: muốn đi ngay, gọi ngay, đặt ngay. Chẳng ai cần thuyết phục họ rằng họ cần một ly cà phê, họ chỉ đang chọn quán nào thôi.

Hồ sơ Google giống tấm biển hiệu kiêm tờ danh thiếp, đặt ngay trên bản đồ đúng lúc khách đang tìm. Bài đăng mạng xã hội thì khác, ở đó bạn phải chờ khách tình cờ lướt tới.

Thế nên hồ sơ sai giờ, thiếu ảnh hay bỏ mặc đánh giá sẽ làm bạn mất khách đúng khoảnh khắc họ sắp quyết định. Tiếc lắm.

2Google xếp hạng kết quả địa phương thế nào

Theo giải thích chính thức của Google, kết quả địa phương dựa trên ba yếu tố. Mức độ liên quan là hồ sơ khớp với điều người dùng tìm đến đâu, hồ sơ càng đầy đủ, chính xác thì Google càng dễ hiểu bạn bán gì. Khoảng cách là cửa hàng cách vị trí người tìm, hoặc địa điểm họ gõ, bao xa. Còn mức độ nổi bật là cửa hàng được biết đến rộng rãi tới đâu: Google tính cả số lượng và điểm đánh giá, thông tin về bạn trên các trang web khác, và vị trí website của bạn trong kết quả tìm kiếm thông thường.

Khoảng cách thì bạn chịu, không đổi được, và cũng đừng tìm cách khai địa chỉ ảo để "gần" khách hơn. Hai yếu tố còn lại thì bạn làm tốt được. Mà vì vị trí website cũng được tính, những việc trong bài SEO cho website nhỏ giúp luôn cả hồ sơ Maps.

Google cũng nói rõ là không có cách nào trả tiền để được xếp cao hơn trong kết quả địa phương. Thứ hạng đến từ thông tin đúng và uy tín thật.

3Điền hồ sơ cho đúng

Đây là những mục cần rà kỹ:

• Tên: dùng đúng tên thật của cửa hàng. Nhồi thêm từ khóa vào tên, như "Tiệm Bánh An Nhiên – Bánh Sinh Nhật Giá Rẻ Quận 3", là vi phạm hướng dẫn của Google và có thể khiến hồ sơ bị tạm ngưng.
• Danh mục chính: tức loại hình kinh doanh. Chọn danh mục mô tả chính xác nhất việc bạn làm, có thể thêm danh mục phụ.
• Địa chỉ hoặc khu vực phục vụ: nếu bạn đến tận nhà khách và không có cửa hàng để khách ghé, như dịch vụ giặt sấy giao nhận, hãy khai khu vực phục vụ thay vì địa chỉ.
• Giờ mở cửa: cập nhật cả giờ đặc biệt dịp lễ, Tết. Khách đến nơi mà cửa đóng là sẽ để lại đánh giá xấu.
• Số điện thoại và website: dùng đúng thông tin như trên website và trang mạng xã hội.
• Ảnh thật: mặt tiền để khách nhận ra, không gian bên trong, sản phẩm, đội ngũ.
• Mô tả, sản phẩm, dịch vụ: viết theo câu định vị trong bài Định vị trong một câu.

Google yêu cầu xác minh quyền sở hữu hồ sơ. Cách xác minh thay đổi theo từng trường hợp và theo thời gian, ví dụ quay video cửa hàng hoặc nhận mã qua điện thoại. Giao diện và tên các mục trong hồ sơ cũng có thể khác với mô tả ở đây, bạn đừng ngạc nhiên.

4Mười tấm ảnh đầu tiên

Ảnh thật giúp khách hình dung trước khi đến. Mười ảnh đầu tiên có thể chia thế này:

• 2 ảnh mặt tiền, chụp từ góc khách nhìn thấy khi chạy xe tới.
• 2 ảnh không gian bên trong.
• 4 ảnh sản phẩm bán chạy.
• 1 ảnh đội ngũ đang làm việc.
• 1 ảnh bảng giá hoặc thực đơn.

Chụp đủ sáng, đừng chèn chữ quảng cáo dày đặc lên ảnh, và mỗi mùa thay vài ảnh mới cho món mới hoặc không gian mới.

5Xin đánh giá sao cho đúng luật

Đánh giá ảnh hưởng tới cả thứ hạng lẫn quyết định của khách. Điều đầu tiên là xin từ mọi khách, không chỉ những khách bạn đoán là hài lòng. Chính sách của Google không cho phép chọn lọc để chỉ xin đánh giá tốt, ví dụ hỏi trước "anh chị có hài lòng không" rồi chỉ gửi link cho người trả lời "có".

Điều thứ hai là không trả thù lao cho đánh giá: không đổi quà, giảm giá hay tiền lấy đánh giá, không tự viết, không nhờ nhân viên hay người nhà viết, không mua đánh giá. Ngoài ra, xin đúng lúc khách vừa trải nghiệm xong, như lúc thanh toán hoặc sau khi nhận hàng, và làm cho dễ: gửi đường link dẫn thẳng đến chỗ viết đánh giá, hoặc in mã QR đặt ở quầy. Hồ sơ thường có chức năng chia sẻ link xin đánh giá, tên nút có thể khác tùy giao diện.

Đây là một tin nhắn mẫu, để ý là nó xin nhận xét thật chứ không xin khen:

Cảm ơn chị đã đặt bánh ở tiệm. Nếu tiện, chị để lại vài dòng nhận xét trên Google giúp tiệm, kể cả điều chị chưa hài lòng, để tiệm làm tốt hơn: [đường link]

Bài Bằng chứng xã hội có thêm cách dùng đánh giá trên các kênh khác.

6Ví dụ minh họa: vì sao nên xin đều đặn

Giả định một quán cà phê có trung bình 80 lượt khách mỗi ngày, tức khoảng 2.400 lượt mỗi tháng 30 ngày. Quán xin đánh giá từ mọi khách bằng mã QR ở quầy. Nếu chỉ 1 trong 100 lượt khách chịu viết, quán vẫn có khoảng 24 đánh giá mới mỗi tháng.

Còn nếu chỉ xin khi nhớ ra, có tháng quán không có đánh giá mới nào. Sau nửa năm, hai cách làm có thể cách nhau hơn một trăm đánh giá thật.

Con số trong ví dụ là giả định, tỷ lệ khách viết đánh giá chênh nhau rất nhiều tùy ngành và cách bạn xin. Nhưng nguyên tắc thì giữ nguyên: xin đều đặn, xin mọi người.

7Trả lời từng đánh giá, cả khen lẫn chê

Đánh giá tốt thì cảm ơn ngắn, nhắc đến chi tiết khách nói để không giống câu trả lời tự động. Đánh giá xấu thì bình tĩnh, không tranh cãi, nhận phần lỗi nếu có, nói cụ thể bạn sẽ làm gì, và mời khách liên hệ riêng để xử lý.

Với vị khách ở đầu bài, quán có thể trả lời thế này:

Cảm ơn anh đã góp ý. Sáng Chủ nhật quán mở cửa lúc 8 giờ nhưng hồ sơ chưa cập nhật, lỗi này ở phía quán. Quán đã sửa lại giờ trên Google. Nếu tiện, anh nhắn quán qua số điện thoại trên hồ sơ để quán được xin lỗi trực tiếp.

Người đọc đánh giá nhìn cách bạn trả lời lời phàn nàn kỹ hơn chính lời phàn nàn. Mình thấy chỗ này nhiều chủ quán hay bỏ lỡ, trong khi một đánh giá xấu được xử lý tốt có khi còn tạo thêm niềm tin.

8Ở đâu cũng phải cùng một thông tin

Tên, địa chỉ, số điện thoại phải giống nhau trên Google Business Profile, website, Facebook, Zalo và các sàn. Thông tin lệch nhau thì cả khách lẫn Google đều khó biết đâu là đúng.

Mỗi lần đổi giờ, đổi số điện thoại hay chuyển địa điểm, bạn sửa ở tất cả các nơi trong cùng một ngày, đừng để dở dang.

9Bốn con số xem mỗi tháng

Mục hiệu suất trong Google Business Profile cho thấy lượt xem hồ sơ, cuộc gọi, lượt yêu cầu chỉ đường, cùng lượt nhấp vào website. Tên mục có thể đổi theo giao diện, nhưng bốn con số này là thứ bạn cần xem mỗi tháng.

Muốn biết khách từ hồ sơ vào website làm gì tiếp, hãy gắn UTM cho đường link website trong hồ sơ. UTM là vài tham số ngắn gắn vào cuối đường link để công cụ đo lường biết lượt truy cập đến từ đâu. Khi đó lượt truy cập này hiện riêng trong GA4, công cụ đo lường website miễn phí của Google. Quy ước đặt tên có trong bài UTM.

Ở quầy, hỏi thêm khách mới: "Anh chị tìm thấy quán qua đâu ạ?". Câu trả lời "trên Google Maps" chính là con số bạn cần đếm.

10Mấy lỗi làm hồ sơ mất điểm

Hay gặp nhất là nhồi từ khóa vào tên hồ sơ. Dùng đúng tên trên biển hiệu, còn từ khóa thì đưa vào mô tả và danh sách dịch vụ. Đổi quà lấy đánh giá, hoặc chỉ xin khách vui, cũng là lỗi nặng. Xin mọi khách, không kèm điều kiện.

Cãi nhau với khách trong phần trả lời thì người đọc chỉ thấy một tiệm nóng tính. Trả lời ngắn, nêu sự thật, chuyển phần chi tiết sang kênh riêng. Giờ mở cửa sai, nhất là dịp lễ, thì đặt lịch nhắc cập nhật giờ trước mỗi dịp nghỉ. Còn tạo nhiều hồ sơ cho cùng một địa điểm thì hồ sơ trùng lặp có thể bị gỡ, mỗi địa điểm một hồ sơ thôi.

11Mấy câu chủ tiệm hay hỏi

Shop chỉ bán online có tạo hồ sơ được không?

Theo hướng dẫn của Google, hồ sơ dành cho doanh nghiệp có tiếp xúc trực tiếp với khách, tại cửa hàng hoặc tại nhà khách. Shop chỉ bán online thường không đủ điều kiện. Khi đó bạn chọn kênh khác, theo bài Chọn kênh marketing đầu tiên.

Bị đánh giá xấu không công bằng thì làm gì?

Trả lời bình tĩnh, nêu sự thật. Nếu đánh giá vi phạm chính sách của Google, như spam hay nội dung xúc phạm, bạn có thể báo cáo để Google xem xét và quyết định có gỡ hay không.

Có nên thuê dịch vụ "đẩy top Maps"?

Cẩn thận nhé. Google cho biết không thể trả tiền để được xếp hạng cao hơn trong kết quả địa phương. Nếu dịch vụ đó dùng đánh giá giả hoặc sửa hồ sơ trái hướng dẫn, bạn có thể mất đánh giá, thậm chí bị tạm ngưng hồ sơ.

12Một buổi chiều để sửa hồ sơ

Rà lại hồ sơ theo danh sách ở phần điền hồ sơ, sửa tên, giờ, danh mục nếu cần. Chụp mười ảnh thật theo gợi ý và tải lên. In mã QR xin đánh giá, đặt ở quầy thanh toán, và nhắn link cho mười khách gần nhất. Trả lời mọi đánh giá chưa được trả lời, bắt đầu từ đánh giá xấu. Cuối cùng, gắn UTM cho link website trong hồ sơ, rồi đầu tháng sau xem lại bốn con số hiệu suất.

Google Maps là một kênh trong hệ thống marketing từ hành trình khách hàng. Nó phục vụ đúng chặng khách đang cân nhắc và sắp mua.