Chăm sóc sau bán: để khách quay lại lần thứ hai

1Khách cũ đáng giá hơn bạn tưởng

Khách cũ đã qua được rào khó nhất. Lần mua đầu, khách phải tin một nơi họ chưa biết. Lần thứ hai, niềm tin đó có sẵn rồi, chỉ cần được nhắc lại.

Lần mua thứ hai cũng gần như không tốn chi phí tìm khách. Bạn đã trả tiền quảng cáo hoặc công sức để có họ ở lần đầu. Lần mua sau là phần lợi nhuận mà khoản chi đó mang lại.

Thử một phép tính giả định. Bạn chi 100.000đ quảng cáo để có một khách mới. Đơn đầu mang về 80.000đ lợi nhuận gộp, tức tiền bán trừ tiền hàng và các chi phí đi theo đơn như bao bì, phí giao. Vậy ở đơn đầu bạn lỗ 20.000đ.

Khách mua lần hai thì bạn có thêm 80.000đ lợi nhuận gộp, tổng cộng lãi 60.000đ từ khách đó. Khách không quay lại thì bạn lỗ, đơn giản vậy thôi.

Thế nên với nhiều shop nhỏ, lợi nhuận nằm ở lần mua thứ hai trở đi. Cách tính chi tiết có trong bài Đo marketing bằng vài con số. Nếu khách mới đến từ Google Ads, bài CPA hòa vốn giúp bạn tính mức chi phí được phép trả cho mỗi đơn.

2Bốn lý do khách lặng lẽ đi mất

Trước khi làm gì, nên hiểu vì sao khách không quay lại. Hay gặp nhất là quên, như anh Tuấn. Khách đâu có ghét bạn, họ chỉ không nhớ tên tiệm vào đúng lúc cần. Có khi là không có lý do: không có gì mới, không ai nhắc, nên thói quen cũ kéo họ đi nơi khác.

Cũng có khi khách có một điểm chưa vừa ý mà không ai hỏi, như bánh hơi ngọt hay cà phê xay quá mịn. Khách không phàn nàn, chỉ lặng lẽ không quay lại. Và đôi khi đơn giản là nơi khác nhắn tin đúng lúc khách cần, trước bạn.

Cả bốn có chung một cách chữa: giữ liên lạc một cách hữu ích. Hỏi thăm để sửa điểm chưa vừa ý, nhắc đúng lúc để khách không quên, và mang lại lý do mới để khách quay lại.

3Sáu khoảnh khắc sau khi khách đặt hàng

Sau khi khách đặt hàng, có sáu khoảnh khắc đáng để ý:

1. Xác nhận đơn: khách biết đơn đã được nhận và khi nào hàng tới. Khách bớt một nỗi lo, còn bạn bớt được mấy tin "đơn em sao rồi shop?".
2. Đang giao: khách biết đơn đang ở đâu, khỏi phải nhắn hỏi.
3. Nhận hàng: hướng dẫn dùng, bảo quản, những lỗi hay gặp. Khách dùng đúng thì mới thấy sản phẩm tốt.
4. Hỏi thăm sau vài ngày: sản phẩm có ổn không, có cần hỗ trợ gì không. Đây cũng là lúc tốt để xin đánh giá, theo bài Bằng chứng xã hội.
5. Nhắc mua lại đúng chu kỳ.
6. Dịp đặc biệt: sinh nhật, ngày kỷ niệm lần mua đầu, nếu khách đồng ý cho bạn biết.

Không cần làm đủ sáu bước ngay. Nếu là mình, mình bắt đầu với bước 3 và bước 4 thôi. Nhiều người bán bỏ qua hai bước này, nên làm tốt là đã khác rồi, lại còn giúp bạn phát hiện điểm chưa vừa ý trước khi khách lặng lẽ bỏ đi. Khách quay lại mua lần hai mà mình kể ở đầu bài cũng đến từ đúng bước hỏi thăm này.

4Nhắc đúng lúc khách sắp hết hàng

Nhiều sản phẩm có chu kỳ dùng tự nhiên. Một gói cà phê hạt một ký thường hết trong vài tuần, tùy thói quen, sữa bột hay thức ăn cho thú cưng cũng vậy. Nhắc đúng lúc khách sắp hết thì tin nhắn của bạn là một sự giúp đỡ.

Tính chu kỳ từ dữ liệu của chính bạn

1. Lọc ra những khách đã mua ít nhất hai lần.
2. Với mỗi khách, tính số ngày giữa lần mua đầu và lần mua thứ hai.
3. Xếp các con số từ nhỏ đến lớn và lấy số nằm ở giữa. Số này gọi là trung vị.

Sao lại dùng trung vị mà không dùng trung bình cộng? Vì chỉ vài khách mua lại rất muộn cũng đủ kéo trung bình lên cao, thế là bạn nhắc quá trễ với phần đông còn lại.

Ví dụ minh họa: một tiệm cà phê hạt có bảy khách đã mua lại, với khoảng cách lần lượt là 18, 20, 21, 24, 25, 30 và 60 ngày. Số ở giữa là 24 ngày. Trung bình cộng thì khoảng 28 ngày, vì bị con số 60 kéo lên.

Nhắc khoảng một tuần trước mốc đó, tức quanh ngày thứ 17 sau lần mua đầu. Chưa đủ dữ liệu thì hỏi thẳng khách lúc bán: "Anh thường uống hết một gói trong bao lâu?", rồi ghi lại.

Nhắc đúng lúc là giúp khách. Nhắc sai lúc, hoặc nhắc liên tục, là làm phiền.

5Vài mẫu tin nhắn để bạn sửa lại

Đây là các mẫu minh họa, bạn viết lại bằng giọng của mình nhé:

Sau khi nhận hàng: Chào chị Hương, bánh đã tới kịp giờ tiệc chưa chị? Bánh kem để ngăn mát, dùng ngon nhất trong hai ngày. Có gì chưa ổn chị nhắn em ngay nhé.

Hỏi thăm và xin đánh giá: Chị ơi, bé có thích bánh hình khủng long không ạ? Nếu tiện, chị kể giúp em vài dòng trên Google Maps để các mẹ khác yên tâm hơn. Em gửi link ở đây ạ.

Nhắc mua lại: Anh Tuấn ơi, gói cà phê anh lấy lần trước chắc sắp hết rồi. Tuần này quán mới rang mẻ Arabica Cầu Đất, anh muốn thử thì em gửi kèm mẫu nhỏ nhé.

Khi khách gặp sự cố: Em xin lỗi chị vì bánh bị xô kem khi giao. Chiều nay em gửi lại một phần bánh mới, chị không phải trả thêm gì. Em cũng đã đổi cách đóng hộp để lần sau không bị nữa ạ.

Tin nhắn tốt thường có tên khách, nhắc đúng sản phẩm họ đã mua, và mang lại một điều hữu ích. Còn một tin "Shop đang giảm 20%, mua ngay!" gửi y hệt cho mọi người thì khách lướt qua là chuyện dễ hiểu.

6Nhắn qua đâu cho tiện khách?

Zalo là kênh nhắn tin quen thuộc với khách Việt. Nhắn từ tài khoản Zalo cá nhân hợp khi bạn còn ít khách. Đông hơn thì Zalo có tài khoản chính thức cho doanh nghiệp (Zalo OA) và dịch vụ gửi tin nhắn thông báo (ZNS). Các dịch vụ này có chính sách và chi phí riêng, thay đổi theo thời gian, nên kiểm tra thông tin chính thức của Zalo trước khi dùng.

Email hợp với nội dung dài, hướng dẫn, bản tin, xem thêm bài Email marketing cho shop nhỏ. Còn gọi điện thì dành cho khách giá trị cao, hoặc khi có vấn đề cần xử lý. Một cuộc gọi xin lỗi thật lòng thường giữ khách tốt hơn nhiều tin nhắn.

Chọn kênh khách đang dùng thật, đừng chọn kênh bạn thích. Hỏi khách ngay lúc chốt đơn: "Sau này em báo tin qua Zalo hay email thì tiện cho chị?"

7Hỏi trước rồi hãy nhắn

Chỉ nhắn tin quảng cáo khi khách đã đồng ý nhận. Cho khách cách từ chối nhận tin dễ dàng, và tôn trọng lựa chọn đó. Giữ tần suất hợp lý.

Các quy định về chống tin nhắn rác, như Nghị định 91/2020/NĐ-CP, yêu cầu có sự đồng ý của người nhận và cách để họ từ chối. Nghị định còn có những quy định chi tiết hơn về cách gửi. Nếu bạn gửi số lượng lớn hoặc dùng dịch vụ gửi tin tự động, hãy đọc văn bản gốc hoặc hỏi người có chuyên môn pháp lý.

Ngoài chuyện pháp lý, một tin nhắn không mong muốn có thể khiến khách chặn bạn vĩnh viễn. Mất khách vì làm phiền còn tệ hơn không nhắn gì.

Một câu xin phép đơn giản khi chốt đơn:

"Chị có muốn em báo khi tiệm có bánh mới hoặc ưu đãi cho khách cũ không ạ? Mỗi tháng chỉ một, hai tin thôi. Chị không muốn nhận nữa thì nhắn em một chữ là em dừng."

Ghi câu trả lời vào bảng tính. Tin xác nhận đơn và báo giao hàng là thông tin khách cần. Còn tin giới thiệu sản phẩm mới hay ưu đãi là tin quảng cáo, chỉ gửi khi khách đã đồng ý.

8Một bảng tính là đủ để bắt đầu

Bạn chưa cần phần mềm phức tạp. Một bảng tính với các cột tên khách, số điện thoại hoặc Zalo, ngày mua gần nhất, sản phẩm đã mua, đồng ý nhận tin hay chưa, ngày nhắc tiếp theo, và một cột ghi chú kiểu "thích ít ngọt", "mua làm quà".

Mỗi sáng, lọc những khách có ngày nhắc là hôm nay. Nhắn xong thì cập nhật ngày nhắc mới. Với vài chục khách, việc này chỉ mất chừng mười lăm phút.

Cột ghi chú hay bị bỏ qua, mà nó đáng giá lắm. Lần sau bạn nhắn "Lần này em làm ít ngọt như chị dặn nhé", khách sẽ thấy mình được nhớ đến.

9Ví dụ minh họa: một quý chăm sóc khách

Giả định một tiệm cà phê hạt có 100 khách mua lần đầu trong một quý. Trước đây tiệm không nhắn gì sau bán, và 15 người quay lại trong 90 ngày, tức tỷ lệ mua lại 15%.

Quý tiếp theo, tiệm làm ba việc: nhắn hướng dẫn pha khi khách nhận hàng, hỏi thăm sau năm ngày, và nhắc mua lại vào ngày thứ 17. Giả sử 25 trên 100 khách mới của quý đó quay lại trong 90 ngày, tức 25%.

Mười đơn mua lại thêm, mỗi đơn lợi nhuận gộp 90.000đ, là 900.000đ, chưa kể những lần mua thứ ba, thứ tư sau đó. Chi phí là khoảng mười lăm phút mỗi ngày của chủ tiệm.

Đây là con số giả định để minh họa cách tính, không phải kết quả hứa hẹn. Kết quả thật tùy sản phẩm, khách và cách bạn nhắn, nên cái bạn cần là tự đo được để biết công sức bỏ ra có đáng không.

10Con số cần theo dõi

Ở chặng này, con số đáng nhìn nhất là tỷ lệ mua lại: bao nhiêu phần trăm khách mua lần hai trong 90 ngày.

Tỷ lệ mua lại 90 ngày
  = Khách mua lần hai
    trong 90 ngày
  / Khách mua lần đầu

Tính theo nhóm khách mua lần đầu trong cùng một tháng, và đợi đủ 90 ngày mới chốt số. Con số này dùng thế nào khi quyết định ngân sách thì có trong bài Đo marketing bằng vài con số.

11Mấy kiểu chăm sóc phản tác dụng

Kiểu hay gặp nhất là tin nhắn nào cũng là khuyến mãi, và khách sẽ coi bạn là người bán hàng phiền phức. Phần lớn tin nhắn nên hữu ích như hướng dẫn, hỏi thăm, còn ưu đãi chỉ là phần nhỏ. Gửi một nội dung cho mọi người cũng vậy: khách mua bánh sinh nhật và khách mua bánh mì hằng ngày cần những lời nhắc khác nhau, nên chia khách theo sản phẩm đã mua.

Nhắn quá dày thì tự đặt giới hạn, ví dụ không quá một tin quảng cáo mỗi tuần cho một khách. Thấy khách không trả lời hoặc xin dừng nhận tin thì giảm ngay. Dùng giảm giá làm lý do duy nhất để quay lại thì khách học được cách chờ giảm giá, nên tìm lý do khác như sản phẩm mới, mẻ hàng mới, hướng dẫn mới. Còn không ghi lại gì thì nhớ trong đầu chỉ được vài khách. Dùng bảng tính ngay từ khách đầu tiên.

12Hai thắc mắc hay gặp

Sản phẩm dùng rất lâu mới hỏng, như nồi, bàn ghế, thì chăm sóc để làm gì? Khách có thể không mua lại món đó sớm. Nhưng họ có thể mua món đi kèm, giới thiệu bạn bè, hoặc viết đánh giá. Lúc này chăm sóc sau bán tập trung vào hướng dẫn dùng, bảo hành và lời giới thiệu.

Có nên tặng mã giảm giá cho khách cũ? Có thể, nhưng đừng để đó là thứ duy nhất bạn gửi. Một ưu đãi nhỏ vào dịp có ý nghĩa, như tròn một năm mua hàng, thường để lại ấn tượng tốt hơn giảm giá liên tục.

13Làm ngay trong tuần

Viết ba mẫu tin nhắn cho bước nhận hàng, hỏi thăm và nhắc mua lại, bằng giọng của bạn. Tính chu kỳ mua lại bằng trung vị khoảng cách giữa lần mua đầu và lần thứ hai. Lập bảng tính khách hàng có cột "đồng ý nhận tin" và "ngày nhắc tiếp theo". Bắt đầu nhắn hỏi thăm cho mười khách gần nhất, và đặt lịch tính tỷ lệ mua lại 90 ngày vào cuối mỗi tháng.

Muốn nghe khách kể vì sao họ quay lại hoặc không, bài Phỏng vấn khách hàng để có câu chuyện thật có cách hỏi cụ thể. Chăm sóc sau bán là chặng cuối trong hành trình khách hàng, nơi khách dùng, quay lại và giới thiệu.